bankvetekn

Teknolojik araçların bankacılık sektörü üzerinde yarattığı bu köklü değişiklikler sebebiyle bankaların vermesi gereken bir takım önemli kararlar sözkonusudur. Öncelikle bankalar iki yöntem arasında seçim yapmalıdır. Şube sistemini tamamlayan biçimde ATM, telefon bankacılığı, internet bankacılığı… kullanılması veya da herhangi fiziksel bir şubeye sahip olmaksızın uygulanabilecek teknolojik bankacılık (İngiltere’deki Midland Banka bu şekilde çalışmaktadır. Altı yıl içinde yarım milyonun üzerinde müşteri kazanmıştır.)

Bu seçimi yaptıktan sonra bankanın uygulayacağı stratejiyi belirlerken de bir takım hususlara dikkat etmesi gerekmektedir. Öncelikle bu iki seçimde de en önemli kriterin müşteri olgusu olduğu unutulmamalıdır. Dünyanın en başarılı bankaları arasında yer alan Citibank’ın yöneticilerinden Jack Heilshorn’un dediği gibi en iyi planlama müşteriye olabildiğince yaklaşıldığında olur. Union Bank Of Switzerland bankasından Nikolaus Senn’inde belirttiği gibi bankacılık müşterinin bulunduğu yerde yapılır. Yani bankalar teknolojiyi ne kadar verimli kullanırlarsa kullansınlar eğer müşteriyi ile aralarında farklı bir şeyler yaratamazlarsa başarıları geçiçidir.

BANKACILIKTA TEKNOLOJİNİN İSTİHDAMA

Bankacılıkta teknoloji kullanılmasının hem çalışanların nitelikleri hem de çalışanların sayısı üzerine etkileri söz konusudur. Bu teknolojilerin kullanılmasındaki, başarı bir takım uygulamalardaki istihdamı azaltırken yeni iş kolları da yaratabilmesindedir. Bu şartlarda, bankacılığın toplum için para alışverişinden öte değişik hizmetler sunan bir sektör haline gelmesi kaçınılmazdır.

Ölçek ekonomilerine göre şube sayısındaki artışın marjinal getirisinin belirli bir artıştan sonra azalan bir oranda artış göstermesi doğal bir sonuçtur. Şubeleşme sayısının nüfus hareketleri ile ilgisi de tartışılmazdır. Yerleşim birimlerindeki nüfus miktarının şube sayılarına oranı azaldığı ölçüde bu şubelerin maliyetleri de artacaktır.

Enformasyon teknolojisi ağları doğrudan müşteriyi içermeyen işlerin çoğunun coğrafi olarak yerinin değiştirilmesine izin verdi.

Düşük vasıflı işçiler enformasyon teknolojisi işlerini dönüştürdükçe işlerini kaybetme riskine en fazla sahip gruptur. İşten çıkarmalarla ilgili olarak yeniden eğitim ve yeniden işe sokma prosedürleri, çalışan başka işler ararken yardımcı olma, gönüllü işten çıkma paketleri, danışman hizmetleri ve gönüllü erken emeklilik şemaları gibi önlemler alınabilir. Çalışanlar arasında yüksek öğrenimlilerin sayısı arttırılıyor.

Geleneksel bankacılıkta önemli bir işlevi olan şube müdürü giderek işlevsizleşirken veznedarlık, tahsildarlık gibi hizmet türleri de kaybolmaya başlıyor. İhtisas bankacılığı, finansal hizmetler, firma bankacılığı gibi yeni çalışma programları ortaya çıkıyor.

Geleneksel değerlerde varolan yarın aynı bugun gibi olacak, sonuçta geçmişe bakarak ihtiyacım olan şeyleri görebilirim inancı yerini yarının ne getireceğini kimse bilemez dolayısıyla sürekli öğrenmek işimin bir parçasıdır görüşü yerleşiyor.

Burada dikkat çekilmesi gereken nokta şudur: Bankalar müşterilerini yeni dağıtım kanallarına yönlendirirken ve bu kanallara yatırım yaparken şube bankacılığını aynı hızda genişletmemeli ve istihdamı gerekli ve verimli biçimde şekillendirmelidirler. Bu maliyeti arttırarak bankaların sırtına da taşınması zor ve gereksiz bir yük getirmektedir.

Oysa Türkiye’ye baktığımızda şube sayısında 1995 yılından itibaren gözlenen artış eğiliminin 1998 yılında da devam ettiği ve toplam şube sayısının %8 oranında artarak 7350’ye ulaştığı görülmektedir.

Banka tasarımcısı Reşit Soley’e göre : Benim uzun süredir savunduğum bir şey var. Banka şubeleri Türkiye’de o kadar fazla ki bunlar parayı satmakla veya parayı kullandırmakla ayakta duramayacaklar: O yüzden bir müddet sonra özellikle büyük grup bankalarında banka şubelerinin rahatlıkla arabayla buzdolabı satılacagı yerler olacağı inancındayım.[1]

Sonuçta bankaların stratejik planlarında bu sorunu değerlendirmeleri ve akılcı cözümler yaratmaları önemlidir.

Geleneksel finans kurumları günümüzde değişen rekabet koşullarıyla birlikte artık rakip olarak bilgi, yazılım, çoklu iletişim, elektronik ödeme şirketleriyle mücadele etmektedirler. Ve kendi kendilerine şu soruları sormaktadırlar:

Multimedya banka müşterisine tek bir hesaptan geniş bir ürün yelpazesi ve kesin güven sunarken bir yandan da şube veya personel desteğine de ihtiyaç duymamaktadır. Müşteriler bankalarıyla telefon, faks, PC ve ATM’lerle haberleşirken bilgiler hesaplarına işlem yapıldığı anda aktarılmaktadır. Elektronik ödemeleri sayesinde multimedya banka bilgiyi çok düşük bir maliyete sağlama, kullanma ve saklama yetilerini taşımaktadır.

Finans sektörüne yeni girenler amaçları bakımından iki kısımda incelenebilir: bunlar spesifik bir tüketici kitlesine hitap edenler ve spesifik bir uygulama alanına hitap edenlerdir.

Spesifik bir tüketici grubuna hitap edenler, genelde yazılım şirketleri olup bilgisayara ve internet teknolojilerine uymlu olan tüketiciyi hedef almaktadır. Bunlar tüketiciyle güveni temel alan bir ilişki kurarak onların finansal alanlarda hizmet vermeyi amaçlamaktadırlar. Ancak bu şirketler spesifik bir takım finansal işlemleri amaçlamamaktadır.

Spesifik bir uygulama alanına hitap eden gruptakiler ise müşterilerin bütün finansal ihtiyaçlarını karşılamak yerine bir takım hizmetler üzerinde uzmanlaşmayı tercih etmektedirler.

Bu oyunda kazananlar diğerlerinden farklı olmayı ve en iyi olmayı başaranlar olacaktır. Bir müşterinin bankasından alacağı ürün ne kadar fazlaysa o oranda da uzun süre bu bankanın müşterisi olarak kalacaktır.

BANKA RAKİPLERİNDEN NASIL FARKLILAŞIR?

Bir müşteri kartı müşteri tarafından da böyle olduğu algılanan elle tutulur menfaatler ve ayrıcalıklı hizmetler sunmalıdır.

Hizmetlerin maliyeti üzerinde durulması gereken önemli bir nokta şudur: her hizmet kendi maliyetini çıkarmak zorunda değildir. Para ve kar getiren bazı hizmetler diğerlerini finanse etmek için kullanılabilir. Önemli bir diğer noktada ürün bağlantılı hizmet sunmaktır. Diğer ürünlerle desteklenme önemlidir. Ama an amaç ürüne bağlılığı arttırmaktır. Müşteriye gerçekten menfaat sağlayan sayıca az ama anlamlı ürünler daha uzun ömürlü ve daha başarılı olurlar.

Bankacılık sektöründeki bilgi teknolojisinin bu kadar hızlı gelişiyor olması insan olgusunun soyutlanmış olduğu kanısını oluşturmalı mıdır? İstatistiklere göre önemli olan müşterilerin kararlarını nelerin belirlediğine bakılması değil, müşterilerin bağlılıklarını ve memnuniyetlerini etkileyen faktörlerin belirlenmesidir. Bir müşteri bilgi sisteminden alınan çıktılarla değerlendirme yapıldığı ölçüde başarısızlık belirginleşecektir. Asıl olan teknolojiyi mümkün olan en iyi şekilde müşterinin memnuniyetini ve sadakatini kazanacak şekilde kullanmayı başarabilmektir.

Müşterinin bankasına duygusal bağı bir banka için gerçekten belirleyici bir etkendir. Bankanın sır saklamasında bir güven hissi, kurumun sizin zorluklarla kazanmış olduğunuz paraları koruyor olma ve finansal geleceğinizi ciddi olarak önemsiyor olması hissi.

Teknoloji Araştırma ve danışmanlık firması Forrester Research Inc’ın tahminlerine göre 2002 yılına kadar yaklaşık on milyon avrupalı tüketici finansal danışmanlık almak için internet kullanacaktır.

1997’de müşterilerin borç ve kredi taleplerini onaya sundukları ve anında faiz ve vade teklifleri, bir borçlanma kontratı ve diğer ilgili diğer dokumantasyonu içeren bir cevap aldıkları ilk güvenli web sitesi olarak fransız asıllı bir banka olan Evry kuruldu. Bir borçlanmanın onaylanmasından 48 saat sonra kişinin adresine imzalanması için bir kontrat postalanmaktadır. Fransız hukuku dijital imzaları geçerli saymadığı için işlemler elektronik posta yerine geleneksel posta ile tamamlanmaktadır.

Bankacılık sektörü uzmanları yeni bir sistem seçimi sonucunda üç temel sorunun bulunduğunu belirtmektedirler:

Bankaların bu üç soruyu da doğru biçimde cevapladıktan sonra bir takım kararlar verip stratejiler belirlemeleri gereklidir.

Müşterilerini şube bankacılığından diğer dağıtım kanallarına yönlendirmek isteyen bankaların uygulaması gerekenleri dünyanın önde gelen danışmanlık şirketlerinden McKinsey’in danışmanı Alan Morgan Şu şekilde açıklıyor: [2]

Refaketçi personel kullanın (Kanada’da yeni hizmetleri tanıtmak için özel olarak dizayn edilmiş şubelerde bu konuda eğitimli personel müşterilere bu ürünleri tanıtıyor)

Fiyatlandırma ücret ve ödüllendirme mekanizmalarını kullanarak yeni ürünleri ve düşük maliyetli kanalları müşteri için cazip hale getirin

Ø Müşteri memnuniyetine öncelik vermesi ve müşteriden alınan ücret ve komisyonlarda diğer bankalardan daha fazla alternatifler yaratabilmesi

Ø Ürün geliştirmede daha yönlendirici olması ve katma değeri yüksek yenilikçi ürünler sunabilmesi

Ø Şube yapısını amaçlarına yönelik olarak yeniden değerlendirmesi ve alternatif dağıtım kanallarını etkin bir şekilde kullanması

Yani kurdeleyi göğüsleyen banka, “öyle bir bankacılık olacak ki artık banka müşterisi kendi dilediği zaman, dilediği yerde, dilediği biçimde bankacılık hizmetinden yararlanacak” amacını gerçekleştirmeyi başaran banka olacaktır.

[1] Şubelere Hayat Veren Adam, Paramatik 5 eylul 1999 sayfa:40

[2] Süper Danışmandan Bankacıya Taktikler, Capital Temmuz 1999 sayfa 178