Ana Sayfa

Eski Sayılar

Sektörden

Kısa-Çeşit

Etkinlikler

Bankalarımız

E-Posta

Reklam Tarifesi

Okuyucu Profili

Abonelik

Künye

BİR ÇÖZÜM

İLETİŞİM MERKEZLERİ

IVR, tuş veya konuşmayı alır, önceden kaydedilmiş ses mesajlarını çalar, kullanıcı tercihlerini veritabanı sorgusuna dönüştürür, ve gerekirse kullanıcı mesajlarını kaydeder. ACD ise, arayan numaranın bölgesine, kullanıcının özelliklerine, kullanıcı isteğine ve Çağrı Merkezi (call center) özelliklerine göre çağrıları santralde dağıtan sistemdir. Aslında ACD daha geniş bir kavram; çağrının alınmasından dağıtılmasına kadar bir zinciri içeriyor, IVR ise, müşteri tercihlerini almanın ve veritabanı sorgularına dönüştürmenin bir yoludur.
 
Bu alan aslında giderek çok popüler oluyor ve bir sürü yeni kavram oluşuyor; Web-based Call center'lar, CRM uygulamaları, virtual call center'lar, vb. Türkiye' de şu anda durum nedir?  Bilinen en gelişmiş call-center hangisi? Hangi ürünler kullanılıyor? Bu pazarda gelecek nasıl?
 

 Çağrı Merkezi  (Call Center) veya daha güncel adı ile İletişim Merkezi (Contact Center), öncelikli telefon olmak üzere, posta (mail) ve chat ortamında hizmet veren merkezlerdir.

Çağrı Merkezinde, sadece çağrı bazlı müşteri erişimi söz konusu iken, e-posta ve chat desteğini de eklediğinizde İletişim Merkezi olarak isimlendirilebiliyor.

Müşterilerin erişimi normal telefon hatları olabilecegi gibi (ki ülkemizde böyle) tek tek de olsa VOIP (voice over IP) uygulamaları ile data hatları üzerinden de telefon görüşmeleri yapılması mümkündür (destekleyen donanimlar ile).


Çağrı Merkezleri’ nin Değişmez Bileşenleri:

IVR : Interactive Voice Response unit - Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi
ACD : Automatic Call Distribution - Otomatik Cağrı Dağıtma Sistemi
CTI   : Computer Telephony Integration - Bilgisayar Telefon Entegrasyonu

Genel yapıda telefonların alınması için bir santral, PABX vardır. Bu PABX'ler, sadece bu işler için üretilmiş donanımlar (özel telefon santralleri) olabileceği gibi, sunuculara takılan özel kartlarla da olabilir.
Bu santralin önüne bir IVR konularak gelen müşterinin tanınması ve bilgilendirilmesi sağlanır. IVR'daki öncelikli amaç, müşterinin hizmetini otomatik sistem üzerinde alıp arka tarafta çalışan kişilere(agent)  telefon ile bağlanmaması olabileceği gibi, belirli bir kart/ müşteri numarası (+şifre) tuşlayarak kendisini sisteme tanıtması da olabilir (özellikle, CRM-Müşteri İlişkileri Yönetimi, ön planda ise..).

IVR için üretilen çözümler, özel santraller olabileceği gibi, kartlar kullanılarak ve gerekli programlama ile yazılım olarak da çözüm üretilebilir.

ACD ise, PABX veya CTI çözümü tarafindan yapılmaktadır. Gelen çağrılardaki müşterilerin önceliklerine göre belirleme yapma, sırada (queue) nereye koyacağını belirleme, aktarım yapacağı temsilciyi (agent'ı) seçme, agent seçiminde baz alacağı kriterler (en uzun süredir boş duran/en deneyimli/o konuda uzman (aranan hatta veya IVR'da tuşlanan koda göre)/ vb. pek çok kriter bu konunun içine girmektedir.

PABX'in hardware olarak yaptiklari çagri dagitma isini bu yazilimlar da aynen (arti özellikler ile) yapabiliyorlar. Tabii ki PABX olmadan CTI tek başına olmaz. İletişim Merkezlerinde CTI'lar gelen e-postaları ve chat taleplerini de belirli bir kurala göre agentlara dağıtmaktadır.

Bir seçim anında Çağrı Merkezlerinde çok önemli olan raporlamaları da (real time-gerçek zamanlı ve geçmişe dönük) dikkate alınması önerilir.

ACD,  Automatic Call Distrıbütion teriminin kısaltması olup, gelen çağrıları otomatik olarak abonelere yönlendirme fonksiyonudur. Bugün satılmakta olan pek çok santralde, bu özellik mevcut bulunmaktadır.

IVR, Interactive Voice Response teriminin kısaltması olup, etkileşimli sesli yanıt sistemi olarak ifade edilebilir. IVR sistemleri kendine özgü donanım ve yazılımdan oluşan çözümler (Örnek Avaya Conversant ), olabileceği gibi standart bir PC üzerinde NT işletim sistemi altında yazılan bir yazılım ve Dialogic ses kartlarını kullanarak yapılan açık mimari sistemlerde yoğun olarak kullanılmaktadır (Örnek, SYS IVR). Dolayısı ile IVR sadece bir donanım değil, donanım ve yazılımdan oluşan bir çözüm bütünüdür.

IVR sistemlerinin en temel özelliği, kullanıcılara var olan bir bilgiyi, hiç bir aracı kullanmadan, 7gün 24 saat süresince verebilmesidir. Bu bilgi bir database, ve /veya bir dosya, başka bir sistemdeki veri olabilir.  IVR sistemleri günümüzde, telefon bankacılığı operasyonları, bilgi hatları ve otomatik rezervasyon sistemleri, çağrı merkezleri gibi pek çok alanda başarı ile kullanılmaktadır.

Dialogic ve Intervoice ise, ses teknolojisi üzerine yatırımlar yapıp, donanım üreten ve ses kartları konusunda dünya çapında nerede ise standart hale gelen  şirketlerdir. Geçtiğimiz yıllarda Intel tarafından satın alınmıştır. Intel, PC işlemcisi konusundaki pazar liderliğini, ses kartları konusunda Dialogic ile yapmakta ve bunu her geçen gün daha da geliştirmektedir. Türkiye'deki IVR'larin %95'i Intervoice olup, Dialogic daha az kullanılmaktadır.

Sistem akıllı tasarımı sayesinde sistemi arayan müşterileri önceliklerine ve sisteme tanıtılan konularına göre arayanları bekleme sıralarına koyar. İstenildiği taktirde müşteri trafiğin yoğun olduğu zamanlarda sırada beklemeden daha sonra kendisine dönülmek üzere ilgili birime sesli mesaj bırakabilir. Burada bahsedilen tanım CTI ve CTI üzerinde çalışan akıllı yönlendirmedir.  ACD tek başına belirttilen işlemi yapamamaktadır. Daha detayli bilgiye www.genesyslab.com adresinden  ulaşılabilir.

Quintus şu an sadece iki yerde (Denizbank ve Turkcell) kullanılmakta ve Genesys ise,  Yapi Kredi, Garanti, Kocbank, Sümerbank, Egebank, Finansbank, Kocfinans, Esbank,vb kullanılıyor. Henüz devreye girmeyenler: Akbank, İş Bankası..