   |
|
|
KOÇSİSTEM KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
1.Uluslararası
Standart Şirket
kalite yönetim sistemi Uluslararası Standardizasyon Teşkilatının (www.iso.ch)
yayınladığı ISO 9001:2000 standardına uygun olarak kurulmuştur. 2.Ortam
ve Değişiklik Yönetimi Kalite
yönetim sisteminin teknik altyapısı şirket intraneti Pusula ve
Exchange/Outlook Public Folder ortamındadır. Kaliteyi etkileyen süreçler, yöntemler,
iş talimatları, formlar, kayıtlar ve uygulama yazılımlarına elektronik
ortamdan erişim bu araçlarla ile sağlanır. 3.Gizlilik
Kalite
Yönetim Sistemi ile ilgili tüm bilgiler Pusula ve public folder’larda tanımlanmış
yetki düzeyleri çerçevesinde tüm çalışanların şirket içinden ve dışından
erişimine açıktır. Ek olarak, kalite el kitabı olarak tanımlanan işbu doküman
şirket web sitesinde, tüm müşteri, tedarikçi ve iş ortaklarının erişimine
açıktır. 4.Kalite
Yönetim Sistemi 4.1.Genel
Süreç
yönetim sistemi Kisys (KoçSistem İş Süreçleri Yönetim Sistemi) tüm
paydaşlara odaklanacak biçimde tasarlanmıştır. Ana süreçler, çıktılarından
paydaşların doğrudan yararlandığı akışlar olarak tanımlanmıştır.
Organizasyonun ihtiyaçlar doğrultısında ana süreçler altında süreçler;
süreçlerin altında alt süreçler yer alır. Alt süreçler fonksiyonel süreçler
olarak tanımlanmakta olup, bir grup veya bölüm içinde başlayıp biten süreçlerdir.
Süreç performansı tanımlanmış gösterge ve ölçütlerle izlenir. Stratejik
yönetim (SY) süreçleri, hissedarlara; müşteri ilişkileri yönetim (MİY) süreçleri,
müşterilere; iş ortakları ve ürün yönetim (İÜY) süreçleri tedarikçilere
; insan kaynakları yönetim (İKY) süreçleri çalışanlara pazar ve
toplumsal ilişkiler yönetim (PİY) süreçleri pazar ve topluma odaklanacak biçimde
tasarlanmıştır. Ana
süreçler üst yönetim seviyesinde sahiplendirilmiştir. Süreç sahibi sürecin
girdi ve çıktılarını, arayüzlerini, süreçlererası ilişkileri ve
performans kriterlerini belirleyen, sürecin iyileştirmesinden sorumlu kişidir.
Çalışanlar
yer aldıkları süreçlere göre farklı rol ve sorumluluklar üstlenebilirler.
Süreç hiyerarşisi içinde aktivite düzeyine inildiğinde çalışanların günlük
faaliyetlerine ulaşılmış olur. Paydaşların
beklentilerinin değişmesine bağlı olarak yeni süreçler tasarlanır, mevcut
süreçler iyileştirilir, mevcut süreçler için yeni gösterge ve ölçütler
belirlenir. Süreç
hiyerarşisi aşağıdaki biçimde gösterilmektedir.
İçinde
tasarımın faaliyetinin yer aldığı yazılım geliştirme süreci uluslararası
metodoloji (Spice) ve standartlara (ISO 15504) yönelik tasarlanmış süreçlerle
yürütülür. 4.2.Dökümantasyon
Gerekleri Kalite
politikası stratejik yönetim sürecinin çıktısı olan vizyon doğrultusunda,
Mükemmellik Modeli (www.efqm.org)
prensip ve ilkelerine göre oluşturmuştur ve tüm taraflarla paylaşılmaktadır.
Şirketin
kalite hedeflerine ulaşması ekiplerin ve bireylerin kalite hedeflerine ulaşması
ile gerçekleşir. Bireysel performans hedefleri arasında, tüm çalışanlar için
finansal olmayan hedefler tanımlanmış olup, yıl sonunda bir önceki yılın
sonuçları gözden geçirilir, yıl başında sonraki yılın hedefleri
belirlenir. KPYS (Katılımcı Performans Yönetim Sistemi) formlarına işlenen
bilgiler İnsan Kaynakları bölümünde saklanır. Süreçler,
kalite el kitabı, yaşam döngüsü, akış diagramları, haritalar, formlar, iş
kırılım yapısı gibi dokümanlar vasıtasıya tanımlanır, elektronik ve
basılı ortamlarda saklanır. Kontrollü kopyalar elektronik ortamdadır. Süreç
tanımlama süreci tanımlanmıştır. Süreç içinde girdi veya çıktı
olarak üretilen tüm kayıtların saklama sorumluluğu süreç dokümanları içinde
açıklanmıştır. Bilgi
alt yapısını oluşturan kayıt ve dokümanlar için 4 temel ortam tanımlanmıştır:
Şirket
intraneti Pusula ortamı, Uygulama
yazılımı veri taban ortamları, Outlook/exchange/Public
Folder ve ofis ortamı, Basılı ortam. Pusula,
bilgi birikimi yönetiminin alt yapısını oluşurur. Çalışanların
Pusula’ya içerik sağlamalarına yönelik süreçler tanımlanmıştır.
Kalite yönetim sistemine yönelik dokümanların kontrolünden kalite temilcisi
sorumludur. Ofis
yazılımları aracılığı ile oluşturulan kayıtlar public folder’larda
saklanır. Public folder’lar şirket organizasyonunu yansıtacak biçimde düzenlenmiştir.
Bilgi Sistemlerinde tanımlı bir kişi dışında, her bölümde, ‘owner’
yetkisi verilmiş bir çalışan kendi bölümüne ait belgelerin düzeninden
sorumludur. Bu kişi bölümüne ayrılan public folder’da ilgili kayıtların
yönetimini sağlar. Bilgisayar
ortamında saklanan tüm merkezi doküman ve bilgilerin güvenliğinden Bilgi
Sistemleri bölümü sorumludur. Veri tabanlarında bulunan veriler periyodik
olarak yedeklenir. Bu süreç, diğer müşteri sistemlerine ev sahipliği
hizmeti veren İşletim Bölümü tarafından yürütülmektedir. Bilgisayar
ortamında yaratılmayan (basılı) kayıtlar gerekli durumlarda bilgisayar
(manyetik) ortamına aktarılır. Basılı olarak saklanması gereken dokümanlar
süreç dokümanları içinde tanımlanmıştır. Dış
kaynaklı dokümanlar aşağıdaki biçimde tanımlanmıştır: Şirketin
uymakla yükümlü olduğu iş ve ticaret yasalarla ilgili dokümanların yönetimi
Mali ve İdari İşler bölümünün sorumluluğundadır. 2886
sayılı Devlet İhale Yasası ve ek bazı yasalara tabi olarak alım yapan müşterilerimizin
ihale şartnameleri ilgili sektör satış grupları tarafından temin edilir ve
saklanır. Şirketin
uymakla yükümlü olduğu Koç Holding’in yayınladığı genelgeler Genel Müdürlük’te
saklanır. Elektronik kopyalarına KoçWeb isimli Koç grubu intraneti üzerinden
erişilir. Şirketin
uymayı taahhüt ettiği yönetim ve kalite standartlarına ilişkin dokümanlar
Sistem Organizasyon ve Geliştirme Koordinatörlüğü’nde saklanır. 5.Yönetimin
Sorumluluğu 5.1.Yönetimin
inancı Yönetim
kaliteye bağlılığını oluşturduğu kalite politikası aracılığı ile tüm
çalışanları ile paylaşır. Şirkete yeni katılanlar için düzenlenen
oryantasyon eğitimlerinde şirket kalite politikası, vizyon, misyonu ve
stratejileri bizzat yöneticiler tarafından çalışanlara aktarılır.
Oryantasyon eğitimleri her 3 ayda bir veya işe giren sayısı 25 kişiye ulaştığında
3 ayın dolmasına bakılmaksızın yapılır. Stratejik
yönetim sürecinin araçlarından yönetim toplantılarında kalite hedefleri
belirlenir, sonuçlar gözden geçirilir. Her
birimde bir Kalite Temsilcisi (KT) atanmıştır. Kalite temsilcileri süreç
yönetim metodolojileri ve kalite yönetim standartları konularında eğitilirler.
Bölümlerinde kalite kavram, yaklaşım ve uygulamalarının yaygınlaştırılmasından
sorumludurlar. 5.2.Müşteri
odağı Müşteriye
etkin odaklanma sağlanması için sektörel yapıda bir organizasyon oluşturulmuştur.
Müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin anlaşılmasında sektörel uzmanlaşma
kolaylaştırıcı bir rol oynar. Sektör/Satış Genel Müdür Yardımcısının
sahibi olduğu müşteri ilişkileri yönetim ana sürecinin altında yer süreçler
tanımlanmıştır. Belirli iş hacmine sahip müşteriye Müşteri İlişkileri
Yöneticisi (MİY) atanır. Müşteri ilişkileri yöneticisi, şirketin müşterideki
tüm faaliyetlerinin koordinasyon ve izlenmesinden sorumludur. 5.3.Kalite
Politikası Kalite
politikasının temeli toplam kalite yönetim yaklaşımına dayanır. Mükemmellik
modeline göre gerçekleştirilen özdeğerlendirme çalışması, şirket düzeyinde
sürekli iyileştirme döngüsünün garanti altına alınmasını sağlar. Her
yıl tekrarlanan özdeğerlendirme süreci sonunda ortaya çıkan iyileşmeye açık
alanlar önceliklendirilir, iyileştirme planları yapılır ve uygulamalar
hayata geçirilir. Alt kriter düzeyindeki puan, önceliklendirmede dikkate alınır.
5.4.Planlama
Şirketin
sahip olduğu ürünler, hizmetlerimizin müşteriye ulaştırılmasını sağlayan
iş süreçleridir. Süreçlerimiz içinde yer alan bazı ürünlerin (donanım,
sistem yazılımı, vb) kalitesine doğrudan katkımız yoktur. Bu ürünlerin
kalitesi üretici firmaların sorumluluğunda olup, iş ortakları ve ürün yönetim
süreci içinde müşteriden aldığımız geri beslemelerin iletilmesi ile
tedarikçinin iyileştirme sürecine katkıda bulunulur. Süreç
yönetimi yaklaşımını benimseyen yönetim, süreçlerin mükemmelleşmesini
hizmetlerin kalitesi ile eş anlamlı algılamaktadır. 5.5.Sorumluluk,
yetki ve iletişim Yönetim
temsilcisi, kalite yönetim sistemi içinde yer alan süreçlerin tanımlanması,
gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesinin sağlanmasından sorumludur. Şirket
genel performansının ölçülmesinde kullanılan özdeğerlendirme sürecinin
sahibidir. Yönetim toplantılarında başta mükemmellik düzeyinde gelinen
nokta olmak üzere, kalite sisteminin performansı ile ilgili sonuçları yönetim
ile paylaşır. 5.6.Yönetim
Gözden Geçirme
Yönetim
sistematik olarak yapılan toplantılarda süreç performanslarını ilgili göstergeler
aracılığı ile izler. Finansal ve finansal olmayan göstergelerle ilgili elde
edilen neticeler yönetim ekibi ile paylaşılır. Yöneticiler,
göstergelerdeki olumsuz eğilimleri, beklenmeyen değişimleri değerlendirir,
önceliklendirir ve gerekli durumlarda iyileştirme planları yapılmasına
karar verir. İyileştirmeler için kaynak ayrılır, projeler sahiplendirilir
ve gelişmeler takip edilir. Yapılan iyileştirmelerin ilgili göstergede
beklenen değişimi sağlayıp sağlamadığını sorgulanır. 6.Kaynakların
Yönetimi 6.1.Kaynak
sağlama Yönetim,
süreçlerin mükemmelleşmesini sağlamak için gerekli insan kaynağı ile eğitim,
teknoloji, araç, gereç gibi diğer alt yapı kaynaklarını sağlar. 6.2.İnsan
Kaynakları İnsan
kaynaklarının işe alma ve eğitim süreçleri tanımlanmıştır. Tüm süreçler
için gerekli bilgi, beceri ve yetenek düzeyleri iş tanımı bazında saptanmıştır.
İşe alımlarda bu kriterler gözönünde bulundurulur. Çalışanların işe
alınmalarından sonraki bilgi ve beceri gereksinimleri ise dışarıdan
profesyonel eğitim kuruluşlarından temin edilen eğitim programları ile karşılanır.
Uygun durumlarda eğitimlerde şirket içi kaynaklara başvurulur. Her
yıl yapılan Çalışan Memnuniyeti Anketi (ÇMA) ve eğitimler sonrasında yapılan
eğitmen ve katılımcı değerlendirme anketi aracılığı ile eğitimlerden
beklenen sonuçlara ulaşılıp ulaşılmadığı ölçülür. Eğitim kuruluşu
açısından yetersizlikler ortaya çıktığında eğitimin tekrarlanması
talep edilir veya iş ortağı seçim ve değerlendirme süreci doğrultusunda
başka eğitim kuruluşları ile çalışma kararı alınır. 6.3.Altyapı
Şirket,
çalışanlarına süreçler içindeki rollerini yerine getirebilmeleri için
uygun teknolojik altyapıları sağlar. Bilgisayar, telefon gibi araçlarla
iletişim ağlarına erişilerek hızlı hareket olanağı sağlanmıştır. Süreçlerde
verimlilik artışı sağlayan yatırımlar yıllık bütçe programları içinde
bilgi teknolojisi yatırımları kapsamında ele alınır. Yeni teknolojilerin
yakından izlenmesi ve uygulanması sağlanır. 6.4.İş
yapısı Müşteriye
sunulacak hizmetin tanımı teklif dokümanında açıklanır, siparişe dönüşmesi
halinde sözleşmede yer alır. Geniş kapsamlı ve uzun süreli hizmetler de müşteriye
sunulan proje planı ile ara ve son ürünler ve bunların zamanlamaları açıklanır.
Proje planı, kalite ve risk planı ile desteklenir. 7.Ürün
ve Hizmet Gerçekleştirme Şirketin
fiziki (donanım ve yazılım gibi ) ürünler ve bu fiziki ürünler çevresinde
oluşturduğu hizmetler olmak üzere iki temel ürün grubu vardır. Her iki ürün
grubunun yönetimi, organizasyon içindeki farklı fonksiyonlar tarafından sağlanır.
Fiziki ürünlerin üretim süreçlerine doğrudan katkımız olmadığından
kalitelerinden üretici firmalar sorumludur. Hizmetlerin gerçekleştirilmesi şirket
kaynakları ile sağlandığından süreçlerin kalitesi ile ilgili tüm
sorumluluk şirkete aittir. 7.1.Ürün
Gerçekleştirme Planlaması Hizmetler
Grubu tarafından gerçekleştirilecek hizmetler müşterilerin ve pazarın
talebi doğrultusunda üst yönetim tarafından belirlenir. Belirlenen hizmetler
için markalar oluşturularak (Maximus, Optimus, Primus) iç ve dış iletişimi
sağlanır. Hizmetlerin müşterilere tanıtılması ise sektörel gruplarda yer
alan müşteri ilişkileri yöneticic tarafından yapılır. 7.2.Müşteriye
İlişkin Süreçler Ürün
ve hizmet müşteriye, istekleri doğrultusunda oluşturulan bir satış teklifi
ile sunulur. Teklif müşterinin beklentileri dışında yasal, sektörel ve şirketsel
bazı öngörüleri de içerir. Teklif,
müşteriye iletilmeden önce, sunulacak ürün ve hizmetin müşterinin
beklentilerini karşılayıp karşılamayacağı şirketiçi ilgili tüm
taraflar arasında tartışılır. Yazılım geliştirme teklifleri öncesinde
gereksinim dokümanı hazırlanır. Teklif,
müşteriye iletildikten sonra, müşterinin ortaya çıkan yeni talepleri veya
algılanamamış beklentileri varsa bunları da kapsayacak şekilde revize
edilir. Müşteri onayı alınana kadar teklif kesinleşmemiş kabul edilir.
Onayın verilmesinden sonra müşterinin ek taleplerinin ortaya çıkması
halinde bunlar ürün ve hizmetin maliyet ve kalitesini etkilemiyorsa teklife
ekler yapılabilir. Ek tekliflerin müşteri tarafından onaylanması şarttır.
Teklif, revizyonların izlenebilmesine imkan verecek biçimde numaralandırılır.
Teklif kayıtları, teklif ile ilgili yazışmalar elektronik veya basılı
ortamda ve ilgili bölümde saklanır. Sunulan
hizmet ile ilgili olarak, müşteri ile teklif öncesi ve sonrasında iletişim
kurulur. Teklifin kapsamına göre proje yönetim süreci ile takip edilip
edilmeyeceğine karar verilir. Teklifin onaylanarak sipariş alınmasından
sonra yapılan proje planlama sürecine müşteri de dahil edilir. Proje
uygulaması sırasında proje ara aşamalarda müşteri bilgilendirilir.
Projenin tesliminden sonra, şirket ile iletişim ve ilişkinin ne şekilde yürütüleceği
teklif aşamasında iletilir. 7.3.Tasarım
ve Geliştirme
Yazılım
geliştirme, network tasarım ve PC üretim gibi faaliyetler tasarım yeteneği
gerektiren faaliyetlerdir. Yazılım
geliştirme sürecinin ürünü olan uygulama yazılımları, paket program mantığından
farklı olup müşteriye özel geliştirilmektedir. Network
çözümleri, Proje Yönetim grubu tarafından ve proje yönetim süreci doğrultusunda
gerçekleştirilir. PC üretim süreci Ürün Yönetim grubu sorumluluğundadır.
Tasarım
faaliyetleri için girdiler, çıktılar ve sorumlular ilgili süreçlerlerde ve
iş tanımlarında yer almaktadır. Tasarım
belirli aşamalarda gözden geçirilir, ileri aşamalarda çıkabilecek
problemler öngörülmeye çalışılır, gerekli düzeltmeler yapılır. Tasarım
çıktıları girdiler aracılığı ile doğrulanır. Müşteriye teslim
edilmeden önce geçerlilik denetlenir. Uygun durumlarda teslim işleminden
sonra müşteri ile birlikte geçerlilik çalışması yapılabilir. Gerekli
durumlarda müşterinin isteklerini etkilemeyecek tasarım değişiklikleri yapılabilir.
Bu değişiklikler ürüne yansıtılmadan önce gözden geçirilir, doğrulanır
ve geçerlilik denetimi yapılır. Değişiklik kayıtları proje planı, ürün
spesifikasyonları gibi ortamlarda saklanır. 7.4.Satınalma
Şirketin
mal ve hizmet satınaldığı iş ortağı ve tedarikçileri ile ilişkileri 3
ayrı kapsamda gerçekleşir: Kurumsal
ilişkilerin yürütülmesi, Ürünün
(mal ve hizmet) temin edilmesi (ithalat, vb)ve saklanması (gümrükleme,
stoklama, vb), Ürünün desteği. Bu
faaliyetlerle ilgili süreçlerin sahiplenmesi ise 3 ayrı birimde toplanmaktadır:
Ürün
Yönetim Bölümü, Alım ve
Lojistik Bölümü, Hizmetler
Grubu. Kurumsal
ilişkinin yürütülmesi sürecinin sorumluluğu donanım ürünleri için Ürün
Yönetim Bölümü’nde, uygulama yazılımları için Hizmetler Grubu Uygulama
ve Destek Bölümü’ ndedir. Stoklanabilir
ürünlerin temin edilme ve saklanması sorumluluğu Alım&Lojistik bölümündedir.
Ürün desteği süreç sorumluluğu ise Hizmetler Grubu’ndadır. 7.5.Mal
ve Hizmetlerin Sunumu Mal
ve hizmetlerin sunumunu kontrol için süreçler tanımlanmıştır.Yazılım ve
donanım ürünlerinin üretici firmalar tarafından sağlanan teknik ve kullanıcı
kılavuzları müşterilere ürünlerle birlikte dağıtılır. Yazılım ve
donanım ürünlerinin üretici firmalar tarafından veya şirket içi kaynaklar
tarafından sağlanan eğitimlerine müşterilerin katılması sağlanır. Ürünlerin
kuruluşları eğitimli uzmanlar tarafından gerçekleştirilir. Satış sonrasında
bakım, onarım ve destek hizmetleri sağlamak üzere uygun olarak Saha
Hizmetleri organizasyonu ve satış sonrası süreçleri tanımlanmıştır. Müşteriye
ulaştırılan fiziki ürünler, üretici firmaların ürün kodu, seri numarası
gibi bilgilere ek olarak şirket referans numaraları ile izlenir. Ek olarak
sorun çağrı numarası, satış teklif numarası, sipariş kodu, proje kodu
gibi bilgiler aracılığı ile izlenebilirlik sağlanmaktadır. Müşterinin,
şirketin ofislerine gönderdiği her türlü mülkiyeti güvence altına alınır.
Onarım, bakım veya deneme gibi amaçlar için gönderilen fiziki ürünlerin
giriş, kabul, çıkış ve teslim gibi işlemleri için süreçler tanımlanmıştır.
Müşterilerle ilgili elektronik bilgilere erişimler yetki seviyelerine göre sınıflandırılmıştır.
Müşteri
sistemlerine ve uygulamalarına ev sahipliği, kaynak kullandırma gibi işletim
hizmetlerinin verildiği durumlarda gizlilik ve güvenlik, yapılan anlaşmaların
kapsamı içinde ele alınır. Donanım
ürünlerinin verimli çalıştırılması ile ilgili gereksinimler teknik dokümanlarda
üretici firmalar tarafından belirlenmektedir. Bu şartların sağlanma
sorumluluğu işletim hizmetinin türüne (Application Services Providing,
Application Server Hosting, Application Hosting gibi) bağlı olarak yapılan sözleşmelerde
belirlenir. Ortam (elektrik, ısı ve rutubet gibi) şartlarının değişme
olasılığı nedeni ile kontrol altında tutulmalarını sağlayacak cihazların
kalibre edilmeleri ile ilgili kalibrasyon süreci tanımlanmıştır. Üretici
firmalar tarafından sağlanan ürünlerinin birlikte çalışabilirliklerine yönelik
uyumluluk (competibility) bilgileri müşterilere iletilmektedir. Bu kurallar dışında
yapılacak her türlü değişikliğin (ekleme veya yükleme) sorumluluğu sözleşmelerde
tanımlanmıştır. Bu değişikliklerin yönetilebilmesi için tüm müşteri
konfigürasyonların yer aldığı sistemler kullanılmaktadır. Üretici
firmaların test ve kalibrasyon amaçlı dağıttıkları yazılım programları
internet ortamında elektronik olarak veya teknik bültenler aracılığı ile müşterilerle
paylaşılır. Eğitimli uzmanlar aracılığı ile, yerinde veya uzaktan erişimle
müşterinin çalışma ortamının sürekliliği sağlanır. 8.Ölçme,
Analiz ve İyileştirme 8.1.Genel
Oluşturulan
süreç yönetim sistemi (Kisys), SPİCE (Software Process Improvement
Capability dEtermintion – ISO 15504) çerçeve ve standardını da kapsayacak
biçimde tasarlanmıştır. SPICE, yazılım geliştirme ve uygulama destek ağırlıklı
proje yönetim süreçlerinin iyileştirilmesinde etkin biçimde kullanılmaktadır.
ISO 9000 :2000 standardına göre kurulan ve işbu dokümanda anlatılan Kalite
Yönetim Sistemi içinde kapsanan tüm süreçlerin sürekli iyileştirmesi
hedeflenmektedir. İyileştirme sürecine girdi olarak özdeğerlendirme sürecinin
çıktıları, müşteri ve çalışan memnuniyeti ve toplumsal iletişim
anketlerinin sonuçları kullanılır. İyileştirme öncelikleri sürecin gelişme
ihtiyacı, stratejik yönetim kararı ve süreç maliyetinin yüksekliği gibi
kriterlerle saptanır. 8.2.İzleme
ve ölçme Müşteri
ilişkileri süreçlerinin çıktıları müşteri tatmini ve bağlılığını
doğrudan etkiler. Müşteri tatminin ölçülmesi için süreçler tanımlanmıştır:
Her
yıl genel müşteri memnuniyeti anketi (MMA) yapılır, Proje
bitiminde müşteri memnuniyeti değerlendirmesi (MMD) alınır, Sorun
çağrıları kapatıldan sonra örnekleme yöntemi ile müşterilere telefon
ile anket (Call-Back) uygulanır. Kalite
sisteminin etkinliği ve yeterliliğinin denetlenmesi için iç denetim süreci
tanımlanmıştır. İş
süreçlerinin hedeflenen performans kriterlerine uygun çalışabilmesi için düzenli
ölçümler yapılır. Hedefler yönetim tarafından gözden geçirilir.
Hedeflerine erişemeyen süreçlerin iyileştirilmesi için eylem planları yapılır.
Üretim
sorumluluğunun üreticilerde olduğu fiziki ürünlerde hedef, müşterinin
beklentilerine uygun ürünü hızlı biçimde müşteriye ulaştırmaktır. Satış
sonrası destek ve bakım hizmetlerinde zaman hedefleri (reponse/restore time),
işletim hizmetlerinde hedefler servis düzeyi anlaşmaları ile (SLA) garanti
altına alınmıştır. Projelerde
ise hedef, müşterinin beklentilerinin tam olarak anlaşılması, ihtiyaçların
ürün tanımlarına dönüştürülmesi, teklifin oluşturulması ve proje planının
yapılması ve planın zaman ve bütçe hedeflerinde gerçekleştirilmesidir. 8.3.Uygun
olmayan ürünün kontrolü Müşteri
beklentisine uygun olmayan ürünün tesliminin engellenmesine yönelik süreçler
tanımlanmıştır. Fiziki ürünlerin teslim süreci, her aşamada, ürün
kodları, konfigürasyon onayı, teklif mektubu, sipariş mektubu, stok çıkış
formu, teslim tutanağı ve kuruluş onay formu gibi ara çıktıların yetkili
ve sorumlu kişiler tarafından denetim ve onayını sağlayacak biçimde
tasarlanmıştır. Hizmet ürünlerinde, proje yönetim süreci için benzeri
kontrol ve onay noktaları belirlenmiştir. Temin
edilen ürünlerin kuruluş (installation) ve yerleştirme (implementation) işlemlerinin
sorumluluğu müşteri ile yapılan sözleşmelerde belirlenmiştir. Donanım/sistem
yazılımı ile uygulama yazılımlarının kuruluş ve yerleştirmeleri için süreçler
tanımlanmıştır. Bu işlemler tamamlanıp müşterinin onayı alınmadan
kabul işlemi gerçekleşmiş sayılmaz. Bu aşamada ürün ve hizmet ile ilgili
uygunsuzluklar ortaya çıktığında sözleşmeler çerçevesinde gideriler. Üreticilerden
kaynaklanan uygunsuzluklar (DOA, vb) iş ortağı sözleşmeleri çerçevesinde
üreticilere yansıtılır. 8.4.Verilerin
Analizi Kurulan
süreç yönetim sistemin temeli ölçümlemeye dayanır. Süreçlerin
performansını ölçmek için belirlenen gösterge ve ölçütler düzenli
olarak izlenir. Yönetim paydaşlara odaklanmış ana süreçler düzeyinde
performansı izler, hedeflere ulaşılamaması halinde bir alt süreç düzeyindeki
sonuçlar analiz edilir. Hedeflere erişilemediği durumlarda, hedefler gözden
geçirilir, yeni kaynaklar ayrılır veya süreç iyileştirme veya yeniden
tasarlama çalışmaları başlatılır. 8.5.İyileştirme
Süreç yönetim sistemi, sürekli iyileşme yaklaşımı içinde tüm süreçlerin mükemmelleşmesi ilkesini benimsemiştir. İyileştirmede öncelikler yönetim tarafından belirlenir. Süreç iyileştirmelerinde aşağıdaki girdilerden yararlanılır: Müşteri
şikayetleri, Müşteri (proje) değerlendirmeleri, Müşteri memnuniyeti anketi,
Özdeğerlendirme sonuçları, İç ve dış kalite denetimleri,.. Planlanan
düzeltici faaliyetler, yeni bir süreç tasarımı, mevcut sürecin iyileştirilmesi,
uygulama yazılımlarına ekleme ve düzeltme veya iç eğitim verilmesi biçiminde
gerçekleşebilir. Önleyici
faaliyetler, müşteri ve çalışan önerilerinin değerlendirilmesi sonucunda
başlatılabilir. Müşterilerin donanım ve yazılım birimlerinde yapılan
periyoik bakım süreci hataların önceden ortaya çıkmasında önemli bir araçtır.
KOÇSİSTEM,
E-TİCARET’TE GÜVENLİK
2001 e-marketing Fuarı’na sponsor olan KoçSistem,
fuar kapsamında verdiği seminerde elektronik imza ve İnternette güvenlik
çözümlerini anlattı… 90’lı yılların başından bu yana sayısı hızla
artan İnternet kullanıcılarının e–ticaret konusunda öncelikleri araştırıldığında
%44’ünün İnternet üzerinden alışveriş konusunda en çok önem
verdikleri unsurungüvenlik olduğu bilinen bir gerçek. “e-marketing Fuarı”nda
da KoçSistem elektronik imzalar ve kullanıcıya kazandırdıklarını
anlatarak, çözümlerini tanıttı. Fuar kapsamında KoçSistem Güvenlik Çözümleri Danışmanı
Erhan Görmen, “Elektronik Pazarlamanın Önündeki Engel: Elektronik Güvensizlik
ve Çözümleri” başlıklı konuşmasında KoçSistem çözümlerini anlattı,
elektronik imza kurulum ve danışmanlığı, firmalara yönelik özel çözümler
ve elektronik imzaların kullanıcılarına kazandırdıklarından söz etti. Görmen,
Koçbank, Akbank, Garanti Bankası, İş Bankası ve Yapı Kredi Bankası’nın
da elektronik imza uygulamasına geçmek üzere anlaşmaları tamamladıklarını,
elektronik imza uygulamasının hızla yayılmaya başlayacağını ve çok yakında
günlük hayatımızda elektronik imzaların önemli bir rol üstleneceğini
ifade etti.
|
