   |
|
|
ÇAĞRI MERKEZLERİ KİŞİSEL TEMAS İÇİN ÇABALIYORLAR Dünyadaki çağrı merkezleri endüstrisi hızlı bir şekilde büyüyor ve gelişiyor, ve eğilimlerin devam ettiği görülüyor. Bunun şaşırtıcı bir örneği Avrupa’nın en olgunlaşmış çağrı merkezi pazarlarından biri olan İngiltere’dir. British Telecom’un The Future Foundation ile bağlantılı olarak yaptığı ve yayınladığı bir araştırmaya göre İngiltere’de “Satışlarda, pazarlama ve müşteri hizmetlerindeki telefon bağlantılarının masrafı şu anda 15.4 milyar sterlindir (1994’de 10.4 milyar sterlin), ve bu rakam telefonla iş görüşmelerininin parasal değeri hesaba katılmaksızın Gayrisafi Yurtiçi Hasılanın (GDP=Gross Domestic Product) % 2.5’ni temsil etmektedir.” İngiltere bazlı Tüccarlar Grubunun hazırladığı 1999 Uluslararası Benchmarking Raporu bulgularına göre araştırma kapsamındaki çağrı merkezlerinin % 47’sinin yıllık büyümesi % 20-100 arasındadır ve % 6’sının yıllık büyümesi ise % 100’ün üzerinde çok çok büyük bir hızla gerçekleşmektedir. Bir Avrupalı gözü ile bakıldığında, Londra bazlı Datamonitor’ün yaptığı araştırmaya göre, açıkça görülüyor ki firmalar performanslarını artırmak veya en azından sürdürebilmek için teknolojiye yüksek yatırımlar yapmaya hazırdır. Şirket 14 Avrupa ülkesindeki 400 çağrı merkezi menajerini sorguladıktan sonra şu sonuca vardı: CTI ve Web entegrasyonunun 2001’e kadar %80’den daha fazlaya ulaşması beklenmektedir. Yine araştırmanın bulgularına göre Avrupa’daki tüm çağrı merkezi sektörü yılda %25 büyümektedir. Alman çağrı merkezi sektörü göreceli olarak yeni olmasına rağmen teknolojinin en son safhasına büyük ölçüde yatırım yapmaktadır. 1988’e kadar Alman çağrı merkezlerinin %46’lık bir kısmı CTI (Computer Telephony Integration) kullanıyordu ve bunun 2001’e kadar %98’e ulaşması beklenmektedir. Almanya piyasası internet entegrasyonunda da 1988’deki %60’lik bir entegrasyon seviyesi ile bir hayli ileridedir. Datamonitor’ün tahminine göre bu gelecek üç yıl içinde %85’e yükselecektir. İngiltere piyasası oldukça olgunlaşmış bir piyasadır ve şimdiye kadar ileri teknolojiye daha az yatırım yapmıştır. Araştırmanın bulgularına göre, araştırma konusu olan çağrı merkezlerinin % 38’i CTI olanaklıdır ve % 40’ının Web teknolojisine entegre olacağı iddia edilmektedir. Bu rakamların üç yıl içinde sırasıyla %83 ve %82 olması beklenmektedir. Datamonitor’ün beklentisine göre Almanya, gelecek bin yılın ilk on yıllık döneminin ortalarında İngiltere’yi geride bırakarak Avrupa’nın en büyük bilgisayar telefonculuğu kullanıcısı olacaktır. Büyümekte olan rol Datamonitor şuna işaret ediyor: 2002’ye kadar çağrı merkezi teknolojisine Avrupa’nın yapacağı toplam harcama (işçilik ve bakım maliyetleri dikkate alınmamıştır) ortalama %21’lik büyüme oranı ile, şu andaki 550 milyon dolarlık rakamın üzerine çıkarak 1 milyar doları aşacaktır. CTI’ın yeralmasının hızlandırılması, özellikle ekran sorgulaması, artı internet ve internetten türemiş teknolojiler çağrı merkezlerinin rolünün büyümesine yardımcı olmaktadırlar. Geçtiğimiz günlere kadar çağrı merkezlerinin başlıca işlevi dışarıdan karşılamaydı, kamu kuruluşları ve posta siparişi firmaları müşterileri ile etkileşimli olarak iş yapıyorlardı. Şimdi ise kullanım şekli, üretici ile temas kuran araçlar gibi şirket içi kaynaklar sağlayacak biçimde geliştirilmektedir. Bu yaklaşım şaşırtıcı bir biçimde tümleşik çağrı merkezi olarak anılmaktadır. Çağrı merkezlerini kullanmanın bu yeni yolu, işçilerin işe alınma kayıtlarına erişiminin çok yüksek olduğu ABD’de insan kaynakları başvurularında uygulanmaktadır. Bu eğilim ABD’de başlamış olabilir, ancak hızlı bir şekilde başka bir yerde konuşlandırılmaktadır. Örneğin Ford’un tüm çalışanları ücret, vergi, emekli maaşı, istihdam koşulları gibi konularda bilgi almak için firmanın İnsan Kaynakları Müşteri Servisi’ne erişmek amacıyla ücretsiz bir telefon hattını kullanabilmektedirler. Şüphesiz, zamanı gelince, Ford’un Volvo’yu ele geçirmesinin asimilasyonu çabaları sürerken, bu hizmet Volvo çalışanlarına da ulaşacaktır. ABD tecrübesi şunu ıspatlamıştır: intranetlerden ve çağrı merkezlerinin katkılarından faydalanmak “dahili müşterilere” ye geniş bir tercih hakkı sunar. Bir anketi e-mail olarak gönderiyorlarsa ve verilecek cevap bir sürü rakamı kapsıyorsa, daha az yazım hatası olacağından zaman kazanırlar. Diğer taraftan eğer çalışanın acilen ceveplanması gereken basit bir sorusu varsa dahili bir telefon konuşması yapabilirler, ancak sözlü ya da yazılı cevap seçeneği hala vardır. Entegre çağrı merkezleri kuruluşa, gelen çağrının dahili mi yoksa harici mi olduğunu ayırt etme imkânı tanır. Buna göre arayan numaraya uygun ekran tahsis edilir. Örneğin, maaş bordrolarına özel bir numara tahsis edilebilir. Çalışanların sorgulamalarında ve üretici haberleşmesinde intranet veya extranet yerine çağrı merkezlerinin kullanılması alay konusu olmaktadır. Kurumlar bir çağrı merkezi yönetiminin maliyetinin %55 olduğunu izah etmektedirler ve Tüccarlar Grubu’nun raporu bunun balon olabileceğine işaret etmektedir. Kurumları daha üretken kılmak ve sıkıcılığı ortadan kaldırmak için teknolojiye esaslı yatırımlar yapılmasına rağmen aralarında artmakta olan stresin işaretleri vardır. Çağrı merkezi operatörlerinin müşteri ile kurum arasındaki bireysel ilişkiyi cesaretsizlendirdiği hiç bir şekilde doğrulanmamıştır ama olasıdır ve kurumun morali üzerinde de etki yapmaktadır. Çağrı merkezlerinin sadece % 41’inin bireysel ilişki kurma politikası vardır. Çoğunluk gelişmiş müşteri enformasyonu tesis edilmesinden yanadır. Açıkcası, teknoloji oldukça güçlü bir alettir, ancak mutlu ve üretken bir personel olmaksızın. Biz halâ işyerinde insan unsurunun yerini alacak bir şey bulamadık.
|
